고객경험(Customer eXperience, CX), 대중매체에서 많이 언급돼 익숙한 개념일텐데요. 제품이나 회사에 대한 고객의 전반적인 경험을 전략적으로 관리하는 프로세스를 말합니다. 그렇다면 직원경험(Employee eXperience, EX) 어떤 의미일까요? 고객경험의 뜻과 비슷합니다. 직원 한 사람이 일터와 관계를 맺는 과정 전반에 대한 경험을 관리하는 것으로 입사 전부터 퇴직이후 시점까지 긍정적 관계를 유지하기 위한 전략입니다.
글로벌 리서치 기업 가트너는 843명의 인사 책임자를 대상으로 한 설문조사에 따르면, HR 리더들이 집중해야 하는 3대 핵심 과제로 ▲조직을 위한 기술 및 역량 구축, ▲리더십 강화 그리고 ▲직원경험 향상을 꼽았습니다. 직원들의 만족이 곧 업무 생산성 향상으로 이어지는 만큼 HR 부서는 직원경험 향상을 위해 끊임없이 노력해야 합니다.
코로나 팬데믹으로 근무형태가 다양화되고 변화하면서, 직원 경험을 재설정해야 하는 것이 현실이죠. 어디서든 효율적으로 일할 수 있고, 직원과 리더 사이에 더 의미 있고 지속적인 정서적 연결을 만들기 위해 우리 내부의 직원 경험을 더욱 강화해야 합니다. 코로나 팬데믹처럼 위기 상황에서 조직이 직원 경험을 관리하는 방법에는 무엇이 있을까요?
HR 관련 서적 등을 발간하는 ‘Human Resource Executive’는 아래와 같이 3개 키워드로 설명했습니다.
조직문화
견고한 회사의 가치가 있어야 코로나처럼 예상치 못한 큰 변화가 발생해도 조직에 대한 직원들의 신념을 보장할 수 있습니다. 리더는 직원들이 최선을 다해 임무를 수행할 수 있도록 신뢰하고, 회사의 핵심 가치를 바탕으로 한 명확한 기대와 목표 설정합니다. 또한 직원들의 업무 진행 상황을 모니터링하고 피드백 제공해 효과적인 업무 프로세스를 구축해 갑작스러운 돌발 상황에도 직원들이 당황하지 않고 일할 수 있도록 해야 합니다.
지금과 같은 코로나 시대엔 직원들의 건강이 무엇보다 중요합니다. 코로나 블루 등 장기화된 코로나 팬데믹으로 직원들의 건강 방역도 HR의 중요한 임무가 되었습니다. HR은 직원들이 상황에 따라 개인 생활에 필요한 유연성을 제공하고 지원하도록 관리자에게 요청해야 합니다. 탁월한 직원 경험을 창출하기 위해 인사 담당자는 관리자에게 다음과 같은 적절한 질문을 해야 합니다.
- 잘 지내시나요?
- 필요한 것이 있습니까? 아니면 개인 휴가가 필요한가요?
- 업무 진행을 위해 어떤 지원과 유연성이 필요합니까?
- 주, 월, 분기에 대한 작업 목표가 명확합니까?
- 인사담당자로서 제가 어떻게 당신을 잘 지원할 수 있을까요?
- 제가 당신을 도울 수 있는 다른 방법이 있나요?
직원들의 요구를 충족해야만 원격 근무 환경에서의 효과를 기대할 수 있습니다. 또한, 이를 통해 직원들은 다양한 피드백과 목표 등을 문서화하여 현 시점에 알맞은 운영 프로세스를 개발할 수 있습니다.
일관성 있는 업무 스타일
업무를 일관성 있게 문서화하는 것은 직원들의 스트레스를 줄일 수 있습니다. 특히 팀 리더는 직원들이 우선순위 업무 중심으로 목표를 제대로 달성하고 있는지 확인해 업무 진행에 집중하도록 권장합니다. 최적의 직원 경험을 위해 관리자에게 다음과 같은 사항을 권장할 수 있어야 합니다.
- 보다 유연하게 미팅을 진행하고, 원격 협업을 통해 관리합니다.
- 민첩하게 작업하기 위해서는 매일 스탠드업 미팅을 시행합니다.
- 업무 종료 시점에 커뮤니케이션을 진행하십시오.
이러한 패턴은 해당 관리자가 특정 그룹을 위한 새로운 운영 모델로 발전할 루틴을 만들 수 있는 기회가 될 수 있습니다.
기술력 강화
HR 리더들은 디지털 업무 공간을 효율적으로 구축해 재택근무를 진행할 수 있도록 환경을 제공해야 합니다. 이를 위해선 직원 경험을 매일 조금씩 더 향상시키겠다는 목표와 함께 효과적인 HR 및 IT 리더 파트너십이 필수입니다. 즉, 직원들이 현재 업무용으로 사용하고 있는 모든 기기에서 직원들이 사용 가능한 도구와 애플리케이션 사용을 숙지시킬 뿐만 아니라 어디서든 쉽게 액세스할 수 있도록 보장해야 합니다. 지속적인 HR 및 IT 협업을 위한 주요 고려 사항은 다음과 같습니다.
- 직원들이 단기, 중기, 장기적으로는 어떤 애플리케이션, 소프트웨어가 필요합니까?
- 업무 환경이 변경됨에 따라 애플리케이션과 데이터에 어떻게 액세스할 수 있게 됩니까?
- 팀원 간 어떻게 소통하고 협력할 것으로 예상합니까?
- 문제가 발생할 경우 직원들은 어떤 도움을 받을 수 있습니까?
- 신입사원 교육 및 퇴사 프로세스는 어떻게 변화합니까?
또한 HR 리더는 개인이 웹 회의 및 고급 협업 기술과 같이 새로운 프로세스와 익숙하지 않은 도구를 탐색할 수 있는 방법에 대해 숙지하고 직원들에게 지침, 교육 등을 제공해 직원 경험을 향상시킬 수 있습니다.
이제 코로나 이전의 과거로 돌아갈 수 없다는 전문가의 의견이 지배적이죠.
코로나 시대에 회사의 인사팀 및 기업 리더들이 어떻게 반응하는지가 수년 동안 채용 시장 내 기업 평판을 좌우할 것이라고 합니다.
만약 직원 경험에 집중하지 않는다면 인재들은 회사를 떠나게 될 것입니다.
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Reference : How to boost employee experience during crisis ※ 본 글에 활용된 참고 아티클은 독자의 이해를 돕기 위해 일부 의역과 편집이 있음을 알려드립니다.